Janvier, revue annuelle. La directrice des achats d’une enseigne de 120 points de vente pose la grille d’évaluation des fournisseurs sur la table, quatre indicateurs : livraison 78 points, qualité 85, coûts 90, service 70.

Le fournisseur demande d’où viennent les 78. Elle tourne la page : sept livraisons sur 31 étaient en retard. Le fournisseur revient en arrière : cinq d’entre elles ont été enlevées le jour promis après le bon à tirer. En retard, c’était le transporteur, ou le BAT. Les deux ont raison. Ils ont simplement deux horloges différentes.

Une évaluation des fournisseurs d’emballage échoue rarement sur la méthode, presque toujours sur les données. La grille se construit vite ; la question est ce qu’on y met et qui l’a mesuré. Nous décrivons, du point de vue de l’usine évaluée, quels chiffres nous pouvons fournir chaque mois, lesquels nous ne pouvons pas, à partir de quelle date le respect des délais se compte, ce qui distingue une réclamation d’un coup de téléphone et comment la revue annuelle tient en trois chiffres. Ce billet ne remplace aucune norme : l’ISO 9001 exige une évaluation des fournisseurs sans imposer de moyen, et l’IFS Food inclut expressément les fournisseurs d’emballage dans cette évaluation. Comment vous évaluez vous appartient. Avec quoi, c’est le sujet ici.

Que mesure une grille d’évaluation sans données du fournisseur ?

Elle mesure votre réception et votre transporteur, pas le fournisseur ; les points sont justes, ils appartiennent simplement à quelqu’un d’autre. Une grille se nourrit de trois sources : la réception avec quantités et dates, la qualité avec les réclamations, les achats avec prix et délais de réponse. Les trois sont chez vous. Si le fournisseur n’apporte aucune donnée propre, la grille note une chaîne d’événements au bout de laquelle se trouve le fournisseur, sans distinguer quel maillon a cédé. Les sept livraisons en retard de la revue annuelle en sont l’exemple : cinq d’entre elles étaient sur le quai de l’usine le jour de l’enlèvement. Sans la date d’enlèvement du fournisseur, ce sont sept retards ; avec elle, deux.

Une évaluation solide commence donc par un accord, pas par un tableau : quels chiffres fournit le fournisseur, lesquels fournissez-vous, et lesquels n’existent qu’une fois les deux réunis ? De notre expérience avec les enseignes et les traiteurs, le partage est à peu près moitié-moitié. Le fournisseur connaît la production, l’enlèvement et le contrôle de sortie ; vous connaissez l’arrivée, l’état et la consommation. Aucune partie n’a seule assez de matière pour un chiffre qui mérite le nom d’évaluation.

OTIF : ponctuel et complet, mais compté à partir de quand ?

L’OTIF ne compte une livraison que si elle était ponctuelle et complète ; ponctuel signifie à la date promise à partir du bon à tirer. La date souhaitée sur la commande ne compte pas. La formule est simple : livraisons ponctuelles et complètes divisées par l’ensemble des livraisons, fois cent. Des objectifs au-dessus de 95 % sont courants, au-dessus de 98 souvent cités. La formule n’est pas le problème. Le problème est le mot « ponctuel » dans un métier où la production ne commence que lorsque le client valide son BAT.

Notre page produit des sets de couverts indique comme délai environ 15 jours ouvrés après le bon à tirer. Ces derniers mots sont l’horloge. Une commande reçue le 1er mars dont les fichiers sont validés le 20 mars a une échéance à la mi-avril, pas fin mars. Qui prend la date de commande comme départ dans sa grille note aussi son propre service marketing. Pour les sets de couverts personnalisés, dont l’enveloppe porte le visuel, et pour les lingettes humides personnalisées, dont le sachet n’est lui aussi imprimé qu’après validation, la même horloge s’applique ; les deux pages produit indiquent les 15 jours ouvrés à partir du BAT. L’accord qui rend l’OTIF mesurable comporte donc trois dates par commande : date de validation, jour d’enlèvement promis, jour d’enlèvement réel. La quatrième date, l’arrivée à votre quai, appartient au transporteur, et sous un Incoterm où vous fournissez le transport, elle vous appartient.

Le « complet » a son propre piège. L’emballage imprimé se livre par lots de production, et un lot peut se situer quelques pour cent au-dessus ou en dessous de la quantité commandée, parce que la presse a une gâche de démarrage et que la bobine finit un jour. Que 98 % de la quantité soient « complets » doit être convenu avant. Une grille qui compte chaque livraison courte comme incomplète sans connaître la tolérance pénalise une propriété du procédé.

Taux de réclamation : face au cahier des charges, pas au ressenti

Une réclamation est un écart mesuré par rapport à un cahier des charges avec tolérance ; ce qui n’a pas de cahier des charges ne se réclame pas, cela se discute. Le taux de réclamation est la part des livraisons avec problème de qualité documenté sur l’ensemble des livraisons. Sa portée dépend entièrement de ce qui compte comme problème. « L’enveloppe semble plus fine » est un coup de téléphone. « Grammage 84 au lieu de 90 à cinq pour cent de tolérance, six échantillons dans trois cartons, lot du bon de livraison » est une réclamation. La différence n’est pas de la pédanterie, c’est la condition pour que le fournisseur puisse changer quelque chose : un chiffre remonte à un lot de papier, un ressenti non. Quelles lignes il faut à un cahier des charges pour que la réception puisse mesurer, nous l’avons décrit dans notre billet sur le cahier des charges emballage avec tolérances ; le taux de réclamation est le chiffre qui naît de ces lignes.

Deux choses méritent d’être séparées dans le taux. Le nombre de réclamations et leur gravité : un collage ouvert sur un lot et une teinte en limite de tolérance sont tous deux une réclamation, mais pas le même risque. Et le délai de réponse : un fournisseur qui nomme une cause et propose une mesure sous deux jours ouvrés n’est pas le même fournisseur que celui qui reprend la palette au bout de trois semaines. Le délai de traitement par réclamation est un chiffre que le fournisseur peut et doit fournir lui-même.

Quels chiffres un fabricant d’emballage peut-il fournir chaque mois ?

Cinq chiffres, parce qu’ils naissent chez lui ; deux qu’il ne peut pas fournir, parce qu’ils naissent chez vous. Les cinq que nous pouvons donner chaque mois commencent par la date de production et le numéro de lot par livraison, dont vous lisez la traçabilité et l’âge de la marchandise. Puis la date d’enlèvement promise et réelle par commande, base de l’OTIF. Les valeurs mesurées du contrôle de sortie par lot, c’est-à-dire grammage, cotes, écart de couleur face à l’échantillon limite, dans les mêmes unités que votre cahier des charges. Le nombre de modifications notifiées de matériau, de couchage ou de procédé, avec la date de notification. Et le délai de traitement par réclamation, de la réception à l’indication de la cause. Les deux que nous ne pouvons pas donner : l’heure d’arrivée à votre quai et l’état de la marchandise après transport. Nous ne voyons ni l’un ni l’autre, et un fournisseur qui vous « fournit » ces chiffres les a estimés.

Une remarque de production sur le format : ces cinq chiffres tiennent sur une page par mois, et ils se livrent en tableau, pas en prose. Une usine qui ne peut pas les fournir n’a pas un problème avec vous, mais avec son propre enregistrement. Posez la question au premier entretien ; la réponse en dit plus sur le fournisseur que n’importe quelle liste de références. Et le contrepoids que nous vous devons : nous fournissons volontiers ces chiffres, mais celui qui nous met le mieux en valeur, le respect des délais, dépend de votre date de validation. Un client qui repousse trois fois son BAT reçoit de nous trois nouvelles échéances et un OTIF de cent pour cent. Que cela l’aide est une autre question.

Pondération : qu’est-ce qui pèse plus pour l’emballage imprimé ?

La performance de livraison pèse plus pour l’emballage imprimé livré à des réseaux multisites que dans la grille moyenne. Une palette manquante laisse des points de vente sans emballage, et aucun grossiste n’a le visuel imprimé en stock. Les pondérations courantes placent la qualité à 30 à 40 %, les coûts à 25 à 35, la performance de livraison à 20 à 25 et le service à 10 à 20 ; un schéma fréquent est 40, 30, 20, 10. C’est un point de départ, pas une règle. Pour un traiteur qui appelle ses serviettes sur un accord-cadre avec stock avancé chez le fabricant, la performance de livraison est presque une formalité ; pour une enseigne sans entrepôt central livrée chaque mois, c’est la moitié de l’affaire. Les deux peuvent utiliser la même grille, mais pas la même pondération.

Une seconde différence avec la grille moyenne tient au prix. Pour l’emballage imprimé, le prix unitaire est lié à la quantité, à la version et à l’Incoterm ; une variation de prix est souvent une variation de quantité ou une clause papier, pas une décision du fournisseur. Qui pondère le prix à 30 % devrait préciser dans la ligne quel prix il entend : le prix unitaire par version à quantité égale, pas le montant facturé du mois.

La revue annuelle : trois chiffres, une décision

Trois chiffres suffisent à la revue annuelle : OTIF à partir du BAT, taux de réclamation face au cahier des charges, délai de traitement par réclamation ; le reste est matière à conversation. Avec ces trois chiffres se prend la décision que la revue exige : continuer comme avant, continuer avec un plan d’actions, ou qualifier un second fournisseur. Un OTIF sous l’objectif convenu et un délai de traitement en hausse forment le motif qui justifie un second fournisseur ; un taux de réclamation élevé avec un délai de traitement court pointe plutôt un cahier des charges trop serré ou imprécis qu’une mauvaise usine. Les chiffres du fournisseur et les vôtres sont posés côte à côte, et là où ils divergent se tient la conversation.

La directrice des achats de janvier n’a pas rayé les 78. Elle a ajouté la colonne « jour d’enlèvement promis » à son tableau et fixé la date de validation comme départ. L’année suivante, on y lisait 94, et deux retards qui appartenaient vraiment à l’usine ont été discutés pour la première fois au lieu de disparaître parmi sept.

Accord sur les indicateurs avant la première livraison

Huit points à fixer par écrit avant la première livraison, pour que la grille de janvier ne s’ouvre pas sur la question de savoir d’où viennent les chiffres.

  • Quelle date démarre le délai : le bon à tirer, pas la réception de la commande.
  • Quelle tolérance de quantité par lot de production compte comme « complet ».
  • Quels cinq chiffres le fournisseur transmet chaque mois, sous quel format et avant quel jour.
  • Quels deux chiffres votre réception apporte et comment ils sont liés au numéro de lot.
  • Comment une réclamation est documentée : valeur mesurée, nominal, tolérance, échantillon, lot.
  • Quelle pondération porte la grille et pourquoi elle est choisie ainsi pour votre activité.
  • Quel chiffre déclenche quelle conséquence : plan d’actions, audit de suivi, second fournisseur.
  • Quand a lieu la revue annuelle et qui présente les chiffres de chaque côté.

Ce que vous venez de lire est la pratique d’une usine qui se fait évaluer ; quels indicateurs votre système qualité impose et à quoi ressemble votre grille, c’est vous qui le fixez. Mais une expérience vaut partout : une évaluation des fournisseurs que le fournisseur ne connaît pas ne l’évalue pas. Elle le surprend en janvier.

En bref

  • L’OTIF est la part des livraisons ponctuelles et complètes sur l’ensemble des livraisons ; des objectifs au-dessus de 95 % sont courants, au-dessus de 98 souvent cités.
  • Pour l’emballage imprimé, le délai commence au bon à tirer ; le respect des délais se mesure face au jour d’enlèvement promis à partir du BAT, pas face à la date de commande.
  • Une réclamation est un écart mesuré par rapport à un cahier des charges avec tolérance, documenté avec valeur, nominal, tolérance, échantillon et lot ; sans cahier des charges, pas de taux de réclamation.
  • Un fabricant d’emballage peut fournir chaque mois date de production et lot, jour d’enlèvement promis et réel, valeurs du contrôle de sortie, modifications notifiées et délai de traitement par réclamation ; heure d’arrivée et état après transport naissent chez le client.
  • Les grilles courantes pondèrent qualité 30 à 40, coûts 25 à 35, performance de livraison 20 à 25 et service 10 à 20 % ; pour les réseaux multisites sans entrepôt central, la livraison pèse plus.
  • L’ISO 9001 exige une évaluation des fournisseurs sans imposer de moyen ; l’IFS Food inclut expressément les fournisseurs d’emballage ; la revue annuelle tient avec OTIF, taux de réclamation et délai de traitement par réclamation.